GESTION DES CONFLITS Présentiel

Comprendre et classifier les différentes situations conflictuelles

Intégrer les mécanismes du conflit et identifier les situations

Sortir des conflits et développer des relations constructives

Reconnaître les signes avant-coureurs d'un conflit naissant dans une situation

Utiliser l'outil DESC pour gérer le conflit avec un collègue ou un collaborateur

Acquérir des méthodes efficaces de prévention – compréhension – gestion du conflit

Analyser le conflit

• Définition
• Les mécanismes du conflit
• Analyse des niveaux de conflit : allant de la simple divergence d'opinions à l'affrontement direct
• Les différents types de conflits : intrapersonnel, interpersonnel, intragroupe, intergroupe, organisationnel
• Principales causes et éléments déclencheurs de conflits
• Faut-il toujours éviter les conflits ?
• Les conséquences d'un conflit non géré
• L'aspect positif possible d'un conflit

Prévenir et désamorcer le conflit

• Détecter les signes pré conflictuels : Reconnaitre les signaux d'alarme verbaux et non verbaux
• Identification des malaises potentiels
• Intervenir sur le malentendu
• Identifier les attentes non comblées et le besoin de reconnaissance
• Identifier les trois types de profil en jeux dans le conflit : Victime, Persécuteur et Sauveur
• Traitement des demandes et revendications

Gérer le conflit

• Comprendre le conflit : identifier les causes et déterminer les conséquences du conflit
• Cerner/ Comprendre les enjeux réels
• Evaluer le niveau et le degré d'implication de l'interlocuteur, se positionner « à chaud »
• Échanger : communiquer, gérer le stress, dédramatiser, surmonter les effets de l'agression
• Sortir du jeu du triangle dramatique : victime, sauveur, persécuteur

Gérer ses émotions et son stress en situation de conflit

• Qu'est-ce que l'intelligence émotionnelle et comment la développer
• Apprendre à gérer ses émotions
• Le DESC pour exprimer son ressenti
• Définition du stress
• Gérer son stress et se préserver : les outils essentiels

Sortir du conflit

• Identifier les intérêts en jeu - Réévaluer la situation pour en réduire l'ampleur
• Distinguer ce qui peut être négocié et ce qui ne le peut pas.
• Déterminer la marge de manœuvre et explorer les options réalisables
• Arbitrage et mise en place de procédures de concertation
• Maintien d'une perspective objective, gestion des réponses et résolution des problèmes pour traiter la crise = Gérer le temps de crise
• Transformation d'un conflit destructeur en une confrontation constructive et productive

Prévenir le conflit

• Communication efficace : Encourager une communication ouverte
• Développer son assertivité
• La reformulation
• Les principes de la communication non violente de Marshal Rosenberg
• La méthode DESC de résolution des conflits
• Médiation : En cas de désaccord, encourager les parties concernées à rechercher des solutions mutuellement bénéfiques avec l'aide d'un médiateur neutre

Face à face pédagogique : 14 heures réparties sur 2 jours consécutifs

Effectif : jusqu'à 10 stagiaires

Évaluation formative tout au long de la formation.

A l'issue de la formation, nous délivrons au participant une attestation de formation.

Présence d'un référent handicap