GESTION DES CONFLITS Présentiel

• Comprendre et classifier les différentes situations conflictuelles
• Intégrer les mécanismes du conflit et identifier les situations
• Sortir des conflits et développer des relations constructives
• Reconnaître les signes avant-coureurs d'un conflit naissant dans une situation
• Utiliser l'outil DESC pour gérer le conflit avec un collègue ou un collaborateur
• Acquérir des méthodes efficaces de prévention – compréhension – gestion du conflit

Analyser le conflit

• Définition
• Les mécanismes du conflit
• Analyse des niveaux de conflit : allant de la simple divergence d'opinions à l'affrontement direct
• Les différents types de conflits : intrapersonnel, interpersonnel, intragroupe, intergroupe, organisationnel
• Principales causes et éléments déclencheurs de conflits
• Faut-il toujours éviter les conflits ?
• Les conséquences d'un conflit non géré
• L'aspect positif possible d'un conflit

Prévenir et désamorcer le conflit

• Détecter les signes pré conflictuels : Reconnaitre les signaux d'alarme verbaux et non verbaux
• Identification des malaises potentiels
• Intervenir sur le malentendu
• Identifier les attentes non comblées et le besoin de reconnaissance
• Identifier les trois types de profil en jeux dans le conflit : Victime, Persécuteur et Sauveur
• Traitement des demandes et revendications

Gérer le conflit

• Comprendre le conflit : identifier les causes et déterminer les conséquences du conflit
• Cerner/ Comprendre les enjeux réels
• Evaluer le niveau et le degré d'implication de l'interlocuteur, se positionner « à chaud »
• Échanger : communiquer, gérer le stress, dédramatiser, surmonter les effets de l'agression
• Sortir du jeu du triangle dramatique : victime, sauveur, persécuteur

Gérer ses émotions et son stress en situation de conflit

• Qu'est-ce que l'intelligence émotionnelle et comment la développer
• Apprendre à gérer ses émotions
• Le DESC pour exprimer son ressenti
• Définition du stress
• Gérer son stress et se préserver : les outils essentiels

Sortir du conflit

• Identifier les intérêts en jeu - Réévaluer la situation pour en réduire l'ampleur
• Distinguer ce qui peut être négocié et ce qui ne le peut pas.
• Déterminer la marge de manœuvre et explorer les options réalisables
• Arbitrage et mise en place de procédures de concertation
• Maintien d'une perspective objective, gestion des réponses et résolution des problèmes pour traiter la crise = Gérer le temps de crise
• Transformation d'un conflit destructeur en une confrontation constructive et productive

Prévenir le conflit

• Communication efficace : Encourager une communication ouverte
• Développer son assertivité
• La reformulation
• Les principes de la communication non violente de Marshal Rosenberg
• La méthode DESC de résolution des conflits
• Médiation : En cas de désaccord, encourager les parties concernées à rechercher des solutions mutuellement bénéfiques avec l'aide d'un médiateur neutre

Face à face pédagogique : 14 heures réparties sur 2 jours consécutifs

Effectif : jusqu'à 10 stagiaires

Évaluation formative tout au long de la formation.

A l'issue de la formation, nous délivrons au participant une attestation de formation.

Présence d'un référent handicap